【摘要】 做好护理危机管理，减少因为护理方面的原因而引起的医疗纠纷，成为现代护理管理上的一大重点及难点。通过对护理纠纷危机的分析，采取有效的危机管理，防患于未然，极大程度地减少护理纠纷的发生。
1 护理纠纷危机产生的原因
1.1 医疗体系引起：医院正处于改革的转型期，“看病难、看病贵”的棍子打在医院身上，处于危机的重重包围中。
1.2 社会对护理工作要求提高：患者法律、维权意识增强,对护士要求越来越高；对医院管理、护理质量、服务态度、医疗收费的要求和监督不断增加,对风险的承受能力降低；媒体对医院的负面报道言过其实,对护理工作造成不良影响。[1]
1.3 护理本身的风险因素存在
1.3.1 人员因素：医护人员受教育程度差距大；护理骨干人才大量流失；护理劳动强度大；护士新老更换快，护理人员趋于年轻化；法律意识淡薄,责任心不强,安全防范意识不强；交流沟通技巧欠缺；风险告知义务不强等护理人员素质或数量方面等原因。
1.3.2 技术因素：随着新技术、新项目的增加，护理工作的复杂程度、技术要求都较前增高,由于护理人员学历偏低、业务知识缺乏、工作经验不足,技术水平低下等跟不上医疗发展的需要,不仅增加了护理人员的工作压力,而且加大了护理技术方面的风险。
1.3.3 服务质量欠佳：医学技术提高了疾病的诊治率，同时也导致医疗过程的“人性化”淡薄,使护患关系疏远。很多护理人员自身服务的定位没有及时调整,“以病人为中心,以质量为核心”的医疗服务模式未得到真正落实。护理人员在工作过程中,常常忽略病人的内心感受和精神需求,陈旧的服务理念和冷淡的服务态度使护患关系日趋紧张。
1.3.4 人际沟通能力欠缺：护理人员经验不足、沟通能力欠缺,因为言语不当或过失给患方带来不安全感,甚至导致护患纠纷。
1.4 组织管理因素 法律法规教育、思想政治教育薄弱,各项护理规章制度不健全,业务技术培训不够,护理文书书写不规范,医疗收费不规范,仪器设备管理不善,环境保护措施不利等[2]都可能成为产生危机的因素。
2 护理危机管理的对策
危机管理是护理安全管理工作中的一个重要环节,是指有计划、有组织、有系统地在护理危机爆发前预防危机,在危机爆发后迅速有效地控制解决危机,尽量避免和减少危机产生。护理安全质量是衡量医院护理服务的重要指标[3],只有加强危机管理,提高护理抗风险能力,才能确保护理安全质量。
2.1 强化护理危机意识和提高综合素质能力
2.1.1 提高护理人员危机意识和防范能力 护理管理者应当提高危机管理能力，对护理人员进行危机管理的知识培训，模拟危机发生的实况演练，使护理人员不断强化危机意识，沉着应对，把危机损害降至最低。
2.1.2 提高业务技术能力 加强护理人员专业知识和技能的学习，熟练掌握各项护理操作和技能，鼓励护士参加继续教育和学历教育,拓宽护士的知识面，提高专业理论水平。制定各级人员的培训及考核计划，强化“三基三严”训练，培养护士主动学习的意识，提高评判性思维和观察能力，树立医嘱处理的整体观，在处理医嘱的过程中，联系病人的实际情况，对医嘱进行思考分析与判断，不断提高护理人员的业务技能。
2.1.3 加强沟通交流技巧和能力 良好的沟通是做好护理工作的基础,合理的运用语言和行为沟通技巧,变被动为主动,将医疗、护理纠纷消灭在萌芽状态 。
2.2 根据我院护理工作的实际情况，编写有关规章制度，制订医德医风小册子，下临床督促检查各项规章制度的执行情况；制定近期和远期培训计划，有针对性地对护士进行服务规范、交流技巧以及相关法律知识的再教育。
2.3 严格执行规章制度,规范护理行为。
2.3.1 严格执行规章制度 每一项规章制度都有其必要性、可行性和科学性,是要素质量管理的关键环节 ,是保证护理安全行之有效的安全管理制度,是应当遵循的准则。
2.3.2 规范护理记录,履行告知义务 护理记录必须遵循科学性、真实性、完整性、及时性,规范书写,并与医疗文书同步的原则 。
2.4 加强收费管理，规范收费行为 近年来，由于收费而引发的医疗纠纷呈上升趋势 。注意避免电脑操作的失误,节约使用材料,减少患者费用负担；实行医疗价格公开制度,提供每日清单、出院收费明细表,增加收费透明度,使患者明明白白消费。
2.5 制定护理危机应急方案 制定护理危机应急方案,保证护理人员有的放矢地处理在工作中遇到的风险问题。如《护患纠纷应急方案》应采取以下处理程序：第一、值班护士充分发挥与患者接触最早、最多的优势,主动与患者及其家属进行沟通，消除不必要的误解，争取将危机消灭在萌芽状态；第二、护士长通过实地调查分析，广泛征求相关意见，对患者及其家属做出恰当的说明或解释，赢得患方的理解和信任；第三、科主任、护士长经过调查研究后,形成科室处理意见，必要时上报护理部；第四、护理部协调解决。通过以上环环相扣的处理方案,可以使纠纷尽早得到合理、妥善解决,减少不良影响,维护医院正常医疗秩序。
综上所述,现代医院面临的风险与危机是现实和潜在的。护理管理者通过运用危机管理理论,对护理行为中现存和潜在风险因素进行分析,查找安全隐患及现有制度和管理工作中的薄弱环节,积极采取相应管理对策,规范护理行为,建立健全护理制度,提高护理抗风险能力,有效降低护理差错和纠纷,保证护理安全,提高护理质量,切实为患者提供安全、有序、优质的护理服务。
参考文献
[1]任彩娟，戴星.危机管理在现代医院管理中的应用[J].中国卫生质量管理，2008，15（6）：37-39.
[2]刘伟林，叶文琴.对护理差错的认识和处理［J］.南方护理学校，2003，10(4)：94.
[3]杨亚娟,周立.规范护理安全质量管理的实践和体会[J].解放军护理杂志,2007,24 (2)