[摘要] 目的 通过对院前急救投诉原因进行分析，采取及时有效的措施，提高院前急救医疗服务质量，提高患者对急救中心的满意度。 方法 对云南省急救中心2009年1月～2011年10月94次投诉进行回顾性分析。 结果 云南省急救中心2009年1月～2011年10月出诊量约16万人次，投诉94次，占0.059%；最常见的投诉原因是患方对服务态度和急救收费不满意，各占22.3% 和20.5%。结论 医疗投诉不可避免，但通过及时处理，避免医患双方严重冲突，并进一步提高院前急救服务质量，创建和谐的医患关系。
[关键词] 院前急救；投诉
[中图分类号] R190 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2011）36-117-02
Analysis and Countermeasure of Medical Complaints with Pre-hospital Emergency
SUN Hui XIAO Liping PU Lifen
Medical Affairs Department，Emergency Center of Yunnan Province，Kunming 650106，China
[Abstract] Objective By pre-hospital emergency analysis of the causes of complaints and take prompt and effective measures to improve pre-hospital emergency medical service quality， increase patient satisfaction with emergency center. Methods All 94 cases of medical complaints from emergency center of yunnan province during January 2009 and October 2011 were statistically analyzed. Results During January 2009 and October 2011，about 16 thousand patients were serviced by our center，94 cases of medical complaints，accounted for 0.059%.The most common causes of complaints were not satisfied with attitude and emergency costs，22.3% and 20.5% of each. Conclusion Medical complaints were inevitable，through the timely processing to avoid serious conflict between doctors and patients，we can improve the quality of service pre-hospital emergency and create a harmonious doctor-patient relationship.
[Key works] Pre-hospital Emergency；Medical complaints
随着社会的发展与变革，人们的心态受到多种因素的影响，自身素质提高，维权意识增强，使得投诉事件明显增多，院前急救投诉也不例外。院前急救投诉主要是指患者及其家属等有关人员对院前急救机构提供的电话受理、到达现场时间、医疗护理、服务态度、转送患者、收费等不满意，以来电、来信、来访等方式向院前急救机构反映问题，提出意见和要求的行为。对院前急救投诉原因进行分析，有助于妥善、及时解决投诉问题，避免医患双方严重冲突。
1 资料与方法
1.1 资料来源
云南省急救中心2009年1月～2011年10月全部受理的94次投诉事件资料。
1.2 方法
运用回顾性研究方法，按照投诉原因对资料进行统计，并进行分析。
2 结果与分析
2.1 结果
云南省急救中心2009年1月～2011年10月出诊量约16万人次，投诉94次，占0.059%。投诉原因详细情况见表1。
2.2 投诉原因分析
2.2.1 服务态度问题 本组服务态度问题的投诉25次，占22.3％，为投诉第一位的原因。这往往是因为医生、护士和驾驶员主动服务意识不强、医患沟通制度落实不到位，未掌握与患方沟通的方法与技巧，未能与患者进行有效沟通；部分医生、护士和驾驶员还存在责任心不强、工作不认真、解释不到位等造成患者的不满。查实4次，占该原因投诉总数的16.0%，为第八位。
2.2.2 急救费用问题 针对急救费用问题引发投诉23次，占20.5%。大多数是患方经济困难，认为应该少收费或免费；也有医生或护士、驾驶员一时疏忽算错费用；还有驾驶员或护士为了便于收费凑整数多收1～9元人民币；仅有极个别情况为急救人员故意多收费，甚至不开发票。查实5次，占该原因投诉总数的21.7%，为第七位。
2.2.3 转送医院问题 转送医院问题的投诉19次，占17.0%。常常是因为患方对送达医院期望值过高导致，有时是因为医生与患方沟通不足，少数是医生或护士、驾驶员擅自决定的结果。查实7次，占该原因投诉总数的36.8%，为第五位。
2.2.4 救护车行驶问题 救护车到达现场慢10次、救护行驶路线错误3次，各占8.9%和2.7%。这主要是道路拥堵所致；偶尔是驾驶员对道路不熟悉导致。另外还有家属投诉驾驶员行车时不开警灯和警报，等待红灯，耽误救治时间。这与个别驾驶员缺乏急救行业服务意识、只注重行车安全、体谅家属的急切心理有关。救护车到达现场慢查实1次，占该原因投诉总数的10.0%，为第九位。救护行驶路线错误查实0次，为第十位。是查实百分比最低的投诉原因。
2.2.5 医疗护理质量问题 本组由于医疗护理质量引发的投诉 9次，占8.0%。主要是是因患方对急救医疗护理质量要求较高，产生不满情绪，进而引起投诉；也有医护未按诊疗常规操作所致。查实3次，占该原因投诉总数的33.3%，为第六位。
2.2.6 与医院交接病人问题 与医院交接病人的投诉8次，占7.1%，部分为接收病人医院的医生投诉急救中心医生将无钱无家属的病人送到医院后迅速离开，不交待病人病情和病历；部分是转院的基层医院医生投诉急救中心医生与患方沟通时言语不当，导致患方与该院发生纠纷所致。查实4次，占该原因投诉总数的50.0%，与搬运病人问题和电话受理问题并列第二位。
2.2.7 搬运病人问题 搬运病人问题的投诉6次，占5.4%。多数由于患方不满我方人员搬运病人时请患方家属协助；少数由于搬运病人未系安全带或担架推行速度过快致病人从担架上跌落所致。查实3次，占该原因投诉总数的50.0%。
2.2.8 电话受理问题 电话受理问题的投诉4次，占3.6%。2次是调度员与呼救者沟通不到位所致，1次是调度员未及时接听呼救电话，还有1次为急救医生投诉调度员不合理调度。查实2次，占该原因投诉总数的50.0%。
2.2.9 其他 其他的5次投诉，1次是急救人员在转送病人过程中聊天、谈笑；1次是网络医院工作人员不满急救人员言行；1次是驾驶员转送病人时与人发生冲突，将急救车停住解决纠纷。查实3次，占该原因投诉总数的60.0%，查实百分比最高。
3 对策
近年来，全国各地针对医疗机构的投诉和医患纠纷逐年增多，医患矛盾已成为突出的社会矛盾之一[1]，如何提高服务质量，优化服务流程，提高患方满意度成为各级政府和各医疗机构高度重视的问题。急救中心必须加强投诉管理，有效地控制医患纠纷的发生，对提高院前急救服务质量、优化内部管理都具有重要作用。
3.1 加强投诉管理，处理投诉快捷有效
有学者认为，处理医疗投诉的主要对策是完善规章制度，加强管理[2]。投诉管理是医疗服务流程管理中的一个重要环节，它包括受理和接待患者投诉、收集和处理患者投诉信息，并将处理的方案和结果反馈给领导和患者。急救中心对投诉的反应快慢直接影响到处理结果，拖延只会加重患方的不满情绪，造成矛盾升级。为加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局于二��九年十一月二十六日下发《医院投诉管理办法（试行）》。根据卫生部的要求，急救中心必须制定切实可行的投诉处理程序，并要求相关科室进一步做好投诉处理工作。
3.2 加强学习，不断提高院前急救服务水平
急救中心首先要高度重视在岗学习，进行职业道德教育，加强业务学习，使全体职工不断更新知识、掌握领先的院前急救技术，同时提高认识和自身素质[3]，做到全心全意为患者服务，提高院前急救服务水平。
3.3 及时分析，持续改进院前急救服务质量
每个月月底对当月投诉材料全面整理，将所有分析材料形成汇总报告，加强对投诉内容的分析利用[4]，并提出整改措施且落实到位，并以此作为改进急救中心管理的重要依据，是促进医疗服务质量提高、维护正常的医疗服务秩序、缓解医患矛盾、减少纠纷事件发生的先决条件。处理投诉相关的人员要认真分析投诉事件，或许一个小的投诉事件就能说明急救中心存在的一个大问题，将每一个投诉背后隐藏的缺陷挖掘出来，及时反馈给相关科室进行处理，并持续改进院前急救服务质量。
[参考文献]
[1] 张丁丁，伍敏婷. 用科学发展观构建和谐医患关系[J]. 中国现代医生，2008，46（35）：120-121.
[2] 邓红艳，刘红兵，赵宾，等. 40例医疗投诉原因分析及对策探讨[J]. 重庆医学，2011，40（4）：403.
[3] 罗家丽. 医疗投诉原因分析及减少投诉的对策[J]. 医学信息，2011，24（9）：6026.
[4] 胡勇波. 门诊病人投诉的原因分析及对策[J]. 临床医学工程，2009，16（1）：59.
（收稿日期：2011-11-03）