【摘要】 分析和总结护理投诉的原因,采取积极的防护措施，其目的是改善护患关系，消除护患纠纷的隐患，维护护患双方的合法权益，保障医疗护理的安全。� 【关键词】 护理投诉；原因； 对策
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随着社会的发展，人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念，自我保护意识的不断增强，对医疗保健的要求超前，患者投诉率呈上升趋势，对护理人员的职业道德，技术水平、服务质量也提出了更高的要求。近年来，随着患者投诉案件的不断增加，也确定表明护患关系受到前所未有的挑战。因此分析宜春市人民医院近年来护理投诉的常见原因，采取积极的防范措施，以满足患者的需要，建立和谐的护患关系。现将本院2006年2月至2007年10月16例患者投诉原因进行分析，并提出有效的防范措施。�
1 原因分析�
1．1 服务意识淡薄，缺乏沟通技巧，与相关科室之间的协调性差是引起门诊患者投诉的主要原因。因为门诊具有患者多，工作随机性大，患者流动性强，相关科室各项诊疗项目又多，而且患者及其家属心情较急等突出特点，是医疗纠纷的好发场所。而护理队队伍中部分人难于转变观念,缺乏“以患者为中心”的服务理念，工作中缺乏积极性和主动性；服务态度生硬；表现对患者不够关心、态度冷漠，往往以工作忙为理由，对患者或家属提出的问题缺乏耐心细致的解释，或解释过于简单，有的甚至推诿患者，这些态度和行为往往会失去患者和家属对护理工作的信任和支持，成为护患纠纷的隐患。�
1．2 护理队伍年轻化，技术水平参差不齐 由于医院近年招聘年轻护士多而且资历浅，社会及临床经验不足，专业知识不扎实，操作不规范，静脉穿刺技术不熟练，因静脉穿刺不成功而造成患者家属投诉甚至殴打护士的现象在儿科和急诊病房多见，加应变能力差，服务态度不到位，对患者及家属提出的问题解释不合理，使患者及家属对护理人员失去信任感和安全感而产生不满。�
1．3 医疗收费不规范 一方面随着新技术、新设备的不断引进，新药品广泛用于临床，还有一些捆绑式的检查使患者的医疗费用增长同患者的经济承受能力之间产生矛盾；另一面由于一些相关科室比如收费科部分人业务不太熟悉多收费或漏收费,造成患者来回排队交费、退费等，所以患者心中有怨。由于护士是医疗活动的“前哨兵”，与患者及家属接触时间最长，稍加不注意即可引发患者的不满[1]，而导致纠纷。�
1．4 护士法律知识淡薄,保护措施不得力 随着我国经济的发展，患者维护自身权益的法律意识在逐渐增强。而部分护士由于法律意识欠缺，缺乏自我保护意识。如治疗、护理过程中不注意场合与方法,随意谈论与治疗无关的话题。对老年患者或患儿保护措施不得力，而导致坠床、褥疮等。护理记录存在缺陷，因护理记录是护患进行书面沟通的一种手段，也是评价治疗效果的科学依据和医疗纠纷处理中的有力证据，具有很强的法律效应。有的护理人员在记录护理文件时，不认真遵守书写规则，记录不及时、不全面、字迹潦草，使发生的医疗行为与护理记录不符，不真实的记录往往会成为医疗纠纷的证据。�
1．5 患者方面 一方面患者进入陌生环境，又受到疾病的困扰，往往心情很着急，他的痛苦希望尽快得到期解决，希望得到最好的服务。而实际上疾病的诊治过程有时较复杂，有的辅助检查还需要特殊准备。另一方面有些患者或家属入院以前情绪就比较激动，如在与别人的争吵中被打伤，车祸受伤后肇事者逃逸的患者或家属等。这些因素很容易导致已存在急躁心理的患者及家属将不满迁怒于护理人员。�
2 对策�
2．1 树立正确的服务理念，强化优质服务意识，建立良好的护患关系 信任和谐的护患关系是护患双方良好行为的基础，是减少护患纠纷的最有效的预防机制。护理管理者应从提高护士职业道德素质着手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本，以患者为中心”的思想，要尊重患者的合法权益，克服只强调工作忙，压力大，护理工作难做的不正确的认识，变被动服务为主动服务，从点滴做起，实行人性化服务，在护理工作中要经常换位思考，以积极、愉快的精神面对患者，加强与患者及家属的沟通，尊重患者的知情权与同意权，只有建立相互信任、相互配合、相互尊重的护患关系，才能防患和减少医疗纠纷的发生。�
2．2 严格落实制度和监督机制,确保护理安全 护理管理体制是护理安全的核心。管理到位，护理安全才有保障。美国一位有名的管理家说,教育只能解决一时,而制度能解决一世。因此，加强护理安全管理的重点在于发现体制的缺陷和漏洞。并对护理安全方面的薄弱环节制订出防范措施，定期或不定期督查，对督查中发现的问题或护士有违规行为给予及时纠正和处理，把可能出现的、或潜在的护理安全隐患消灭在萌芽状态[2]。�
2．3 提高护士业务技术的水平,完善护士形象，加强年经护士的业务素质培训 人们心目中完美理想的护士形象是：具有良好的职业道德，扎实的理论基础,娴熟的操作技能,敏锐的观察力和应急处理能力，行为美、个人形象美、仪表美等。过硬的技术是架起患者及家属对护理人员理解与信任的桥梁[3]。因此，针对目前年轻护士多，处理问题的能力、操作技术不过硬的的现状，医院必须加强年轻护士业务知识和专业技能的培训，严格执行操作规程，并定期进行业务考核。鼓励并支持护理人员参加继续教育培训，加强业务学习，加强自身素质建设，全面提高护理人员的综合素质，为患者提供高质量的护理服务。�
2．4 加强法律知识学习，增强护理人员的证据意识 法律是人们行为规范的准则。护士必须懂法、守法、才会用法律来保护自己和保障患者的合法权益，同时才能自觉地为患者提供最佳的护理服务。因此，加强护理人员法制教育，增强法律意识和法律观念，尊重患者的知情同意权，履行告知义务，护理人员应根据患者的实际病情和实施的护理活动，用规范的语言、认真、准确、及时记录护理文件，严格执行查对制度和签字制度，转变护理理念，积极主动地运用法律手段维护护患双方合法权利，以质量为核心，防范投诉的发生。�
2．5 规范收费，提高医疗收费透明度 加强相关科室人员的岗位培训，严格执行标准收费，按规定收费，不巧立、自立项目,增加患者的负担，实行微机联网和一日清单制，及时向患者提供当日用药及各种费用的信息，如患者有疑问，护士要做好耐心细致的解释工作，一旦发现多收费，要如实退还，并向患者或家属道歉，减少因费用问题而引起的护患纠纷。�
2．6 加强科室与科室间的协调 凡患者在就诊过程中遇见的问题,要想办法解决或内部协商解决,在协调过程中要注意语言艺术性,根据谈话对象采用不同的语言表达方式,既要考虑患者利益又不失原则,掌握协调的尺度,使患者满意,科室接受,维护医院和患者的共同利益。�
总之 ，护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制和减少纠纷的发生是体现护理管理水平和护理质量的标准之一。要重视易引起护患冲突的各环节，认清护理纠纷的根源所在，采取针对性的措施，做到防患于未然。同时还要具备良好的医德，爱岗敬业的奉献精神，扎实的专业基础，良好的沟通技巧，加强护患相互理解形成良好的护患合作关系，真正巧做到以患者为中心，以质量为核心，为患者及家属提供全方位的优质护理服务。�
参考文献
［1］ 徐旭娟. 新形势下常见护理投诉原因分析及对策.中华现代护理学杂志，2004，1（2）：113.�
［2］ 宋小林，刘芳环.门诊病人投诉原因分析及对策.护理教育，2008：139.�
［3］ 叶珊芬,余大美,蔡冬桂.护理投诉的原因分析及对策.当代护士,2007,10：21.�