文章编号：1009-5519（2008）09-1403-02 中图分类号：R19 文献标识码：B 随着医疗活动法制化建设的加强，患者的维权意识也逐渐增强，患者对治疗及护理方案的知情同意权、对各种检查的选择权等已成为医疗活动中的重要内容。医患关系紧张、矛盾突出，其成因很复杂，同时社会因素也是重要的一方面。为适应新形势，保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，是我们每一个医务工作者的重要职责。
1 医患关系现状
近些年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾十分突出。据报道，2001年7月25日下午，北京某医院发生了一起患者殴打医生的事件，一位科室副主任、博士生导师的左前臂被砸伤，伤口长达10 cm，血管、神经、肌肉断裂。2001年7月10日上午，国内知名的血液病专家、湖南某医院一位老教授，被自己精心治疗过的患者连捅46刀，经抢救无效死亡。2001年11月14日上午，重庆市某医院门诊部五楼眼科发生爆炸，造成5人当场死亡，35人受伤。……令人担忧的是，上述所列案例已不是偶然发生的个别事件，患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生。另据报道，北京医师协会对北京71家二级以上医院的统计表明:近3年中共发生殴打医务人员事件502起，其中致伤、致残90人。此类事件如此之多，表明医患关系紧张已成为日益突出的问题，是一个社会问题，必须引起有关部门的高度警觉，更是值得我们医者的深思。
2 医患关系紧张的主要成因
2.1 从患者方面看，主要有以下几方面的因素：（1）患者对医疗服务期望值过高。随着社会的进步，人们物质文明水平的不断提高，不少人对享有的医疗保健水平同其它生活水平一样不断有更高的要求，认为既然花了钱，就要达到期望的目的。有不少患者认为，到了医院，就是进了保险箱，医院有义务，更应该有能力医治好自己的疾病。究其根本原因是患方对医疗行业，对医学科学的认知不够，对医学知识一知半解。现代医学水平现在达不到，将来很长时期内也达不到治愈任何疾病的程度。在现实生活中，人们习惯了等价交换，甚至期望得到更高的回报，而在医疗消费中，如果把就医看作一种消费的话，那往往是付出后而不能获得等值的回报。（2）患者的法律意识、自我保护意识在增强。这是人类社会进步的表现，然而也有患方在诊疗过程中采取先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。不少患者对医方存有戒备心理，出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的怪现象，一旦诊治中发生什么“意外”，患者手中也就有了“证据”，可以告医方[1]，以为掌握了主动权。（3）患方对医疗过程有疑义、有意见或不满时，因投诉渠道不畅通导致恶性事件的发生。（4）少部分患者出于某种不良的动机，有意把矛盾转嫁给医方。
2.2 从医务人员方面看，存在以下一些因素：（1）受市场经济条件下社会大环境的影响，导致医务人员的价值取向发生偏差。（2）医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、压力大，然而收入相对低，导致心理失衡。（3）少数医务人员职业道德水平低下，服务态度不到位，收受“红包”、“回扣”，造成了不良影响，导致患方对医务人员的不信任。（4）药品制造商和经销商为医务人员追求“高效益”起了催化剂的作用。（5）我国现有的公立医院的生存、发展和医务人员的收入绝大部分靠医院自己的收入来维持和支出，医院决策者鼓励员工创收，医院的工作重心可能会偏向经济创收上，某种程度上影响医疗质量。（6）医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，很少与患者交流和沟通，无意中把患者“物化”了。（7）现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员的素质低下、自身修养欠缺。
2.3 社会因素：（1）过高的医疗费用让不少患者不堪重负。过去城镇职工是公费医疗，现在因医疗体制的改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，心中有怨气，医务人员可能就成了出气筒。（2）目前医院中以药养医的状况依然存在，再加上药品市场中间环节过多，造成药价居高不下，导致患者负担过重;另一方面，同类药品进入医院，势必形成竞争，药商提供的高额回扣等不正当竞争手段腐蚀了医疗队伍，败坏医德医风，客观上导致医患关系紧张。（3）社会舆论对医院的片面指责，媒体的爆炒和不正确引导，导致患方对医方的不满和不信任。另一方面，“患者就是上帝”这种说法的误导，将患者和医务人员不是摆在平等的位置上。
3 加强医患沟通是改善医患关系的重要手段之一
卫生部2004年度对北京地区12家三级甲等医院1~9月份的医疗服务、费用状况和综合管理情况的检查。调查发现，有50.56%的医院职工认为医患沟通不够是产生医疗纠纷的原因，其次是医疗费用过高、服务态度不佳和技术水平欠缺。
医患关系紧张、矛盾尖锐，它会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损害。消除医患关系紧张状态，化解矛盾，需要医患双方共同努力，全社会参与，更重要的是医患双方能够换位思考，达到相互理解，两者从根本上履行自己的权利和义务。医方需要加强自身的建设，规范自己的医疗行为，增强法律意识，为患者提供一流的服务，一切以患者为中心。同时呼吁全社会在要求医务人员淡泊名利，乐于奉献的同时，也要尊重他们，尊重科学，为广大医务人员创造一个宽松良好的执业环境。在改善医患关系中，加强双方的交流和沟通显得尤为重要，重庆医科大学儿童医院推行“医患沟通制”以来取得了较好的效果[2]。实施医患沟通是提高服务质量和推进行业作风建设的需要，也是患者的需要，是融洽医患关系，减少医患纠纷极好的方法之一。使自己更好的了解了医疗服务过程中的敏感环节，做到心中有数，重点环节重点对待、慎重对待，搞好医患沟通，减少医疗纠纷的发生，更好的为就医者服务。
3.1 实施良好的医患沟通，医患沟通中医生起主要作用，必然要求医生应具有良好的服务态度、全心全意为患者服务的精神和语言艺术能力。首先要求医生“耐心”、“倾听”患者的主诉，不要随意打断患者对身体症状和内心痛苦的诉说。患者主诉时，要善于引导患者回答问题，描述症状，使患者感觉你在听他诉说，是在关心他（她），同时用恰到好处的言语温暖他（她），使他（她）感觉你亲切、可信。可以说“耐心”、“倾听”和在患者面前树立良好的第一印象是发展良好的医患关系的最重要的一步。
3.2 加强医患沟通可以拉近双方的距离：医务人员必须承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义务，即“告知”义务，有保护患者隐私的义务。同样，患方也应主动配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，以达到共同营造一种和谐的关系与良好的氛围，相互理解，相互信任，拉近双方的距离。良好的沟通和交流是保证医患双方履行自己的上述义务的基础条件之一，是保证如实地实现患者知情同意权的前提。
总之，加强医患沟通是顺应现代医学模式的需要，现代医学模式已从以医疗为中心转变为以患者为中心，是一种新型的生物-心理-社会医学模式。医患关系的形式绝大多数是以“相互参与型”的形式出现，这种新型的医患关系形式把医者与患者置于平等的地位，要求医方在提供医疗服务的同时，必须尊重患者，平等相待。这就要求医务人员既要重视生物、遗传、创伤等致病因素对患者健康的损害，又要重视心理、社会因素对患者健康的损害，真正做到以患者为中心，而医患双方的沟通与交流是实现这一目标的基础。成功的双向交流沟通，往往会得到患者对医者的信任和对诊疗的主动配合，取得最佳的临床效果，最终达到预防和减少医疗纠纷的发生。
参考文献：
[1] 朱衍馨，夏合金. 浅谈医患关系与医疗质量[J]. 医学研究生学报，2003，2:158.
[2] 唐时奎，卢促毅，陈 沅，等.加强医患沟通，促进行业作风建设[J].中国医院管理，2002，5:48.
收稿日期：2008-01-04