袁吉，秦悦，陈钰，吴昆禹，钱稳吉，马兆俊，吴毓，姜艳
(复旦大学附属肿瘤医院/复旦大学上海医学院肿瘤学系，上海市 200032)
我国老龄化进程呈持续增长态势，2021年第七次全国人口普查结果显示，我国60岁及以上人口达到2.64亿，占比18.70%，比2010年提高5.44个百分点；
65岁及以上人口占比13.50%，比2010年提高4.63个百分点[1]。随着老年人口的快速增长，对医疗服务的需求也日益增强。老年患者与普通患者相比，在生理心理上具备一定特点，如生理机能出现衰退，包括视听觉下降、腿脚不便、动作缓慢、认知理解能力不足等；
心理呈现特殊性，包括易孤独、易焦躁、情绪不稳定等[2]。医疗机构亟需针对老年患者的特点，进行适老化改造，提供友善服务，提升就医质量。创建老年友善医疗机构对于促进健康老龄化具有重大意义，目前出台的评价标准对三级公立医院与基层医疗机构的要求有所不同，鉴于一般情况下，老年人在三级公立医院就医时遇到“三长一短”(即挂号排队时间长、候诊时间长、取药排队时间长、看病时间短)的现象更为普遍，因此，笔者主要从三级公立医院的角度出发，总结老年友善医疗机构的发展历程和建设内容，分析当前存在的不足，提出未来发展的建议。
1.1 老年友善医疗机构的内涵
世界卫生组织(WHO)将老年友善医疗机构的内涵解释为：以老年患者为中心，改善老年患者的就医服务流程，关注老年人的疾病和功能状况，为老年患者创造一个安全、友善、适宜的医疗环境，保障老年人生命健康、就医尊严与参与程度的健康服务机构[3]，我国建设的老年友善医疗机构基本沿用上述概念。
1.2 老年友善医疗机构的发展历程
2017年6月，北京市率先开展创建老年友善医院并出台相应评价标准[4]。2018年4月，北京市卫生健康委公布并授牌首批20家医院为老年友善医院[5]。2020年 12月，国家卫生健康委发布《关于开展建设老年友善医疗机构工作的通知》，决定在全国范围内开展建设老年友善医疗机构工作，要求所有为老年人提供健康服务的医疗机构应建尽建。之后各地陆续出台当地的评价标准，比如2021年2月上海市卫生健康委发布《关于开展建设老年友善医疗机构工作的通知》《上海市老年友善医疗机构评价标准(暂行)》，提出2021年底基本实现老年友善医疗机构应建尽建，2022年全面完成老年友善医疗机构建设工作。
三级公立医院的老年友善医疗机构的创建工作，主要从老年友善服务、老年友善环境、老年友善管理、老年友善文化这4个维度展开。其中，友善服务包括就医服务、老年综合评估与风险防范、老年综合征管理、老年专科服务等，直接关系到老年人的医疗质量安全和就医便捷性，有助于全面落实老年人医疗服务优待政策，解决老年人就医时在智能技术方面遇到的困难，是老年友善医院的重点核心。友善环境包括交通与标识、建筑与环境、设施与家具等，相关硬件设施是提供优质服务、健全管理制度、弘扬爱老文化的基础，是老年友善医院的基本条件。友善管理包括制度与经费保障、管理与培训、分级诊疗与医养结合等，有助于完善医疗机构各项制度措施，保证老年人合法权益，是老年友善医院的基本保障。友善文化包括文化建设、友善氛围、健康宣教、社会工作与志愿者服务等，有助于弘扬中华民族尊老、敬老、爱老、助老的传统美德，促进老年友好社会建设，是老年友善医院的灵魂支柱。
3.1 对优先人群的划分不清晰
老年友善医院应对老年患者的就医提供一定的优先与便利，但具体多大年龄的患者可以享受优先措施则有待明确。我国《老年人权益保障法》规定年满60周岁的属于老年人；
WHO将60到74岁的人群称为年轻老年人，75岁以上的才称为老年人[6]。目前出台的政策文件，只是在提到落实优先挂号、就诊、化验、检查、取药“五优先”措施时，明确规定是针对75岁以上老年人，其他内容中并没有对可享受优先待遇的老年人的年龄作详细划分。此外，如果所有医院实施统一的年龄划分，同样有待商榷，因为不同地区之间的老龄化程度不同，不同医院之间老年患者的比例不同，比如老年病医院收治老年患者的比例要高于综合医院。
3.2 信息化进程产生“数字鸿沟”
近年来我国互联网、大数据、人工智能等信息技术飞速发展，并被逐渐应用到医疗服务领域。互联网医院纷纷挂牌成立，医院内的智能设备，如智能闸机、自助挂号缴费机、自助取报告机、分诊导诊屏等也日益增多。在方便普通患者就医的同时，却对老年患者造成“数字鸿沟”[7]。老年友善医疗机构的建设标准要求设有“无健康码”人工通道、人工挂号及现金收费窗口，但这还远远不够，这并没有让老年患者充分享受到智慧医院建设取得的成果，因此相关的智能设备需要进行适老化改进，让老年人跨越“数字鸿沟”，切实解决他们在智能技术方面遇到的困难。
3.3 环境适老化改造面临挑战
国内许多三级医院，尤其是医院的老院区，建院时间早，建在老城区，导致占地面积小、建筑设计陈旧、区域分布不够合理、基础设施不够完善[8]。因此，在进行适老化改造时，比如设置方便老年人上下车的临时停车区和无障碍通道，设置无障碍卫生间及卫生间内紧急呼叫装置的配备，病房内的时钟、日历、提示板的配备及家具的适老化设计等方面，会面临较大挑战。
3.4 评价标准之外尚需人文关怀
目前的评价标准并不高，医院想要达到相应评分不是特别困难，但评分高并不意味着医院在老年友善的各个方面均已做到实处，评价标准之外更需注重人文关怀，以人为本，将老年友善的文化理念融入到医院总体的文化建设中[9]。老年友善医院的创建工作只有不再局限于评价标准，而是真正塑造老年友善文化，树立爱老、助老的服务理念，从老年患者的实际感受出发，才能在创建过程中不断发掘新的关怀细节，创造新的服务形式，形成医院自身的特色做法。
4.1 灵活划分优先人群的标准
考虑到不同医院收治患者中的老年人占比存在差异，在实际划分优先人群时应保持因地制宜的灵活原则。优先标准不能过高或过低，过高会导致优先措施形同虚设，过低则会导致优先措施难以落实。可以通过分析本地区老龄化的程度、医院总体收治老年患者的比例，层层深入，最后细分到挂号缴费、检查检验、取药、住院等不同服务渠道中患者的年龄构成，按照一定的优先比例合理划分标准，实现精细化管理，有效分流人群。在确定本院的优先人群标准后，在出入口、门诊大厅、窗口处、病房等设置显著标识，加强宣传，提示符合标准的老年患者可以享有“五优先”、住院绿色通道等便利措施。
4.2 完善智能设备的适老设计
目前很多医院内的导诊屏、自助机等智能设备的适老设计不足，屏幕文字较小、信息滚动较快，没有考虑到老年人视力不佳、反应缓慢的特点，需要将字体适度放大、信息滚动速度调缓，便于老年人读取。同时，为落实常态化疫情防控措施，考虑到部分老年人没有或不会使用智能手机，除了在入口设置人工登记处外，还可以配置人脸识别、健康码、测温核验一体机，让老年患者刷身份证或医保卡即可进入院区。当然，不仅是硬件设备，相关的软件服务，如网络预约挂号、互联网诊疗等也需要注意贴合老年人的使用习惯，降低操作难度，比如提供操作演示、避免繁琐流程、界面简洁直观、字号调节变大等。除了优化硬件、软件设备，还需要在智能设备旁配备人工志愿者，为老年人的操作提供耐心帮助和指导教学，让老年人跨越“数字鸿沟”，充分享受信息化发展的成果[10]。
4.3 加大基础设施的改造力度
医院要加强对基础设施的适老化改造，比如在出入口设置临时停车区和无障碍通道，提供轮椅、平车等辅助移乘设备的租借；
公共区域增加无障碍卫生间的设置，卫生间内增加紧急呼叫装备的配备；
病房内加大床间距，增加病房“三件套”，桌椅家具要稳固防撞。而一些医院由于自身空间局促，大规模的基础设施改造难度较大，只能先从小范围、小细节入手，逐步为老人构建适宜的就诊空间。与此同时，医院在新建、扩建院区时，要充分考虑到老年人的就医需求，合理规划，优化布局，要具备前瞻性、实用性、适老性。总之，老年友善医院要做到交通方便，标识明显，外部环境优美，内部环境舒适，带给老人家庭般的温暖。
4.4 提升医疗服务的质量安全
老年友善医疗机构的核心是以老年友善为出发点，以专业医疗服务为中心点。因此，除了为老年患者的就医提供便利外，提升医疗服务质量也是重点之一。老年患者的心理、生理特点与普通患者有所不同，心理上往往因为病痛出现不同程度的焦虑、抑郁、沮丧等；
生理上表现为器官功能退化，记忆衰退、反应迟钝、行动不便等，并且通常患有慢性病等基础性疾病，合并症较多[11]。因此，老年患者更需要内科、外科、影像科、病理科等联合会诊，按照多学科诊疗规范，为其制定个性化的诊疗策略。对手术患者，要加强围手术期管理，注意术前生理与心理状况的调整、术中麻醉管理与手术技术、术后生理状态的维护[12]；
对住院患者，要进行高风险筛查，重点针对跌倒、坠床、误吸、肺栓塞等情况，建立风险防范措施与应急预案，及时向医生汇报并告知家属；
对内科治疗的患者，要注重心理疏导、药量记录、不良反应的预防及处理、治疗后的随访等。切实提升医疗服务的质量安全，有效满足老年患者的就医需求。
4.5 加强人文服务的细节关怀
医院想要成为真正的老年友善医院，不能仅仅达到规定的标准而已，而是要从老年患者的切实感受出发，这便需要让老年友善的文化理念深入人心，营造整体文化氛围。只有这样才能在工作中时刻关注人文关怀，落实到各种服务细节，比如在门诊和住院的服务窗口摆放老花镜，便于老年患者查看报告账单；
在进行科普宣讲和健康教育时，应考虑到老年人的阅读习惯和理解能力，丰富宣传的形式与内容；
在对医护人员进行老年医学、护理学的培训时，还要注重老年心理学、老年患者沟通技巧方面的培训；
病房除了安全、整洁、舒适外，还要有绿植、有温馨感，可以组织老年病友们开展书法、绘画、剪纸等活动。此外，各医疗机构也要加强相互间的交流学习，公立医院除了可以学习兄弟单位的做法，还可以向民营医院、养老机构借鉴，吸收他人经验，结合自身特点，争取建设成为老年友善医疗机构的模范单位。