邓家瑜，高布权
(延安大学 政法与公共管理学院，陕西 延安 716000)
近年来，随着互联网技术的迅猛发展，诸如社交网络、智能家居、机器人等智能化产品逐渐介入生活，我国进入智能化生活时代。然而，智能化技术在给我们的生活带来便利的同时，许多老年人则遭遇智能化生活的障碍，甚至出现“老年人智能边缘化”的现象。据中国互联网络信息中心(CNNIC)《第47次中国互联网络发展状况统计报告》指出：“截至2020年12月，我国互联网用户数量为9.89亿人，但60岁及以上互联网用户的比例仅为11.2%。”[1]23-25《中华人民共和国老年人权益保障法》规定，60岁以上的公民即为老年人。由此可见，我国老年人智能贫困现象较为严重。尽管2020年11月国务院已发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，但并没有化解老年人适应智能化生活的所有障碍。[2]信息化时代本应是一个普惠的时代，在我国进入人口老龄化的大背景下，切实解决老年人智能化生活适应性问题已成为当务之急。
基于老年人的智能化障碍问题，学术界进行了初步研究，主要集中在两个方面：一是自身障碍。邓蔚(2015年)认为老年人原有的生活方式以及心理状态是老年人难以较好地适应智能化生活的最主要原因[3]；
张未平(2019年)认为老年人面临数字鸿沟的重要因素在于老年人自身，包括老年人身体机能下降、对于互联网的焦虑和不信任等。[4]二是产品设计障碍。徐越(2019年)认为产品技术的不完善使老年人在操作时产生较大困扰[5]；
黄晨熹(2020年)认为现代科技产品的主要目标对象是青年，其产品设计不适用于老年人，影响了老年人对产品的接受度。[6]本文以数字鸿沟理论为依据，即不同地区、阶层、年龄之间的信息落差，分析智能化生活给我国老年人带来出行、就医、消费、文娱、政务服务等多重障碍，进而探讨老年人适应智能化生活的有效对策，以便老年人更好地融入社会。
1.1 智能化生活的含义
“智能化生活”是一种新的生活方式，拓展和实现了人们更高层次的需求。智能化生活即“智能化”与“生活”。张小红认为：“智能化是指通过大数据、云计算和互联网平台的支持，使产品、服务、技术平台等蕴含更多知识、经验和智慧的过程，是不断提高产品和服务的自动化、科学性、精准度的过程。”[7]本文认为，智能化就是事物利用网络、大数据、物联网以及人工智能之类的技术来满足人们各种需求的一种属性。生活则是指人类为了生存与发展所做的各种活动。因而，智能化生活是运用智能化技术和智能化产品所进行的满足人们需求的各种活动，是一种全新的、更丰富多彩的服务和更充满活力的生活方式。智能化生活的核心是以人为本，它利用信息技术实现衣、食、住、行等智能化，将智能科技融入日常工作、生活、学习及娱乐中，并提供更安全、便捷、高效的服务，从而提升人们的生活质量和社会的整体水平。
1.2 智能化生活的表现
智能化生活实际上就是生活方式的智能化，主要体现在以下五个方面：一是交通出行智能化。智能交通出行利用新型技术将传统出行方式与互联网有效融合，其中共享单车通过扫码租赁，极大地方便人们短途出行；
智能打车通过网络预约车辆，提高出行效率；
公交、地铁、火车、飞机等公共交通普遍采用电子票，缩短进出站时间。二是日常就医智能化。随着科技的发展，智能化充分展现在日常就医的各个方面。首先，智慧门诊的信息联通服务为就医者提供清晰的指导；
其次，居家健康管理服务通过家用智能器械记录家庭成员的健康数据，并及时传输给家人、医生，满足居家群体需求。三是日常消费智能化。日常消费智能化主要体现在支付手段智能化和消费方式智能化两个方面。从支付手段上看，线上支付打破了传统现金支付的时空限制，使操作方式更加便捷；
从消费方式上看，我国逐渐从实体店消费转向网络与实体并存，购物渠道日益多元化。四是文娱活动智能化。目前，各种文娱活动都存在一定程度的智能化。智慧旅游通过信息改善旅游资源的配置，满足游客个性化旅游需求；
体育中心、博物馆等文体场所将网络与产品服务有机结合，以便游客更好地享受服务，提升生活品质。五是政务服务智能化。政务服务智能化实际上就是互联网+政务服务，通过一体化政务服务平台，形成现代服务方式，具体可划分为两种模式：其一为现场办理，依托自助查询机、排队呼叫机等智能服务设备，提高办事效率；
其二为网上办理，通过PC端和移动端自助查询、上传、审批等，实现指尖办理。
2.1 交通出行面临的智能化障碍
我国交通智能出行服务与老年人便捷化的出行需求还存在不小的差距。首先，共享单车的使用成为老年人在交通出行领域面临的智能化障碍之一。扫码开锁、移动支付、欢乐骑行，已经成为人们短途出行、绿色出行的最佳选择，但很多老年人只能望“车”兴叹。其次，网约车的预约成为老年人交通出行的短板。据不完全统计，46.51%的老年人表示不会使用打车软件，打车软件的普及使他们出行更加困难。[8]对于年轻人而言,一键叫车、扫码进站属于常规操作。然而，近一半的老年人却难以适应这些智能化操作。最后，公共交通的智能化发展也成为老年人交通出行障碍的一个方面。疫情期间，老年人乘坐公交、火车、飞机等公共交通所面临的智能化困境尤为突出。如辽宁大连一名老人因无健康码而被拒绝乘坐地铁；
安徽亳州一名老人由于无手机无健康码不得不步行千里前往台州。总之，当年轻人享受智能化带来的便利出行时，不少老年人却在感叹出行的困难。
2.2 日常就医面临的智能化障碍
智慧门诊和居家健康管理给人们带来十分便捷的智能化就医服务，但是对于不少看病就诊的老年人来说，这也造成了许多问题。一方面，老年患者在预约挂号、取号叫号、检验、就诊、缴费等环节的门诊就医过程中因没有掌握智能技术而看不成病。2020年初，北京市二级以上医院、华西口腔医院等各地区医院全面实施非急诊预约挂号制，要求患者在就医时必须事先“手机预约”，给老年人就医带来不便。虽然这些医院为老年人保留了一定的现场号源，但由于就医的老年人较多，即使早起到人工窗口排队，也可能无法成功挂号。另一方面，居家医疗产品是构筑老年人家庭健康管理服务面临的主要挑战。基于我国“9073”养老格局和老年人的身体健康状况，智能血压仪、智能便检仪、小型呼吸机等居家医疗设备对老年人生活极为重要，然而部分老年人不会使用甚至没有听说过此类产品，致使无论小病或大病，都必须前往医院就诊，生活无法自理的老年人的健康更加无法保障，增加了他们的家庭负担。
2.3 日常消费面临的智能化障碍
日常消费障碍是老年人经常面临且较为突出的一个智能化障碍，主要表现在两个方面：一方面，线上支付引发了老年人的消费困境。在零售商店、购物中心、公园等高频消费场所，线上支付和自助结账模式越来越普遍。然而《中老年互联网生活研究报告》显示，没有使用过手机付款的中老年人占46.3%，不常使用的中老年人占36.4%，仅17.4%的中老年人频繁使用。[9]32由此，多数老年人在购物时经常面临智能尴尬，即便他们采用现金支付方式，也可能会遇到超市、商铺不愿意或者无零钱找零的情况。另一方面，老年人进行订餐、家政预约、网上购物等网络消费时也时常处于尴尬境地。例如，手机订餐是不少年轻人最常见的用餐形式。然而，线上点餐的快捷和便利却一直难以与老年消费者共享。智能手机软件的操作、食品搜索、地址定位、个人信息输入、在线支付等现有外卖点餐流程，劝退不少老年人。
2.4 文娱活动面临的智能化障碍
没有习惯智能化生活的老年人在享受文娱活动时面临重重障碍。首先，智慧旅游的智能化进程对人们的生活产生深远影响，但许多老年人对此并不十分了解。相关调查发现，59.52%的老年游客从未听说过智慧旅游，34.92%的老年游客虽然曾听说智慧旅游，但不知道具体的内容，只有5.56%的老年游客知道且明确了解智慧旅游的具体内容。[10]同时，通过互联网等信息渠道获取大量旅游资源已成为该行业的发展趋势，这也致使一些老年人在外出旅游时处于劣势地位。虽有一些老年人逐渐利用互联网获取旅游资讯，但路线规划、社交共享、独立注册、预订支付的比例还比较低。其次，文体场所的智能化水平普遍较高，线上预约、电子讲解以及智能路标等服务的出现影响了老年文体活动的开展。例如，四川科技馆全面实施网站或者公众号预约，无法现场取票，致使部分老年人无法进馆参观。总之，老年人在文娱活动中遭遇的智能化障碍是阻碍老年人适应智能化生活的重要组成部分。
2.5 政务服务面临的智能化障碍
目前，许多地方已经建立了智能化政务服务，推行“网上预约”“网上办理”等业务，但在具体操作中，老年人遇到不少难题。首先，老年人不会使用网上办理服务。网上政务服务平台众多，如移动客户端、微信、微博、网页等，老年人很难顺利找到他们需要的平台，在查询某些信息或办理某些业务时，面对手机和电脑也无从下手，如果进入了错误的网站或程序则会更加手忙脚乱，从而不得不上门办理。其次，老年人在现场办理服务中同样面临许多艰难遭遇。2020年11月21日，湖北广水市一名94岁的老人在银行柜员机前被子女抬着进行面部识别，以激活社会保障卡；
同年11月24日，湖北宜昌一名老人独自冒雨前往柜台缴纳医疗保险，工作人员却表示不接收现金。政务服务智能化的目的，在于节省人力资源、提高效率，增强群众的满足感和幸福感。然而，老年人在政务办事受阻事件的接连发生，让折腾成为获得便利的前提，给老年人带来一种“智能负担”。
3.1 政策不够完善，缺乏完整体系
2020年，国务院发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的通知，进一步帮助老年人共享信息化发展成果，但仍不能满足老年人适应智能化生活的需求。首先，我国涉及老年人解决智能技术问题的政策文件不多且发展相对较晚。我国相关政策主要集中在探讨智能养老和鼓励智能化产品的开发方面，如《新一代人工智能发展规划》 《智慧健康养老产业发展行动计划》 《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》等。欧盟早在2006年里加部长宣言中就意识到数字鸿沟的差距和老年数字教育的重要性，并在之后制定了电子融合行动计划、《面向21世纪的电子技能：促进竞争力、成长与就业》等多项政策，着重于老年人等群体数字素养的提高。[11]其次，在老年教育方面，政府的资金补助不足。欧盟大部分成员国开办的老年人数字素养教育项目是公益性且全部免费的，而我国至少在老年大学开设的智能培训班是收费性质的。最后，我国在解决老年人智能障碍方面的法律不健全。虽然《实施方案》中提出要完善法规规范，但目前并没有出台针对性法律。欧盟已推行信息无障碍立法。如西班牙颁布《计算机无障碍法规》、荷兰颁布《网络无障碍法规》,以保护老年人等弱势群体的利益。[12]总之，我国尚未形成完整的理论体系来解决老年人参与智能化生活中的障碍，保障水平不高。
3.2 企业营利为主，适老产品空缺
目前，企业开发的产品大多数符合年轻人的需求和生活习惯，与老年人的使用要求背道而驰，难以实现技术普惠。以智能手机为例，年轻人对智能手机的接受程度较高，而老年人在其基本操作中存在较大障碍。调查发现，程序运用与功能操作问题占老年人使用手机障碍的46.7%，手机系统设置和维护问题占41.2%，下载应用程序问题占32.7%，而没有使用问题只占4.1%。[13]虽然一批“银发产业”逐渐出现，然而由于该产业起步不久，生产成本和销售价格普遍较高，部分小企业无力承担此类产品的开发，大部分老年消费群体也望而却步。该产业处于重技术、轻需求的阶段，过于推陈出新，难以满足老年人最迫切、最真实的需求。此外，一些企业为获取高额利润而在产品中植入过多广告，这影响了老年人的信息安全和财务安全。2021年 的3·15晚会揭露了诱导老年人下载手机清理类软件并过度收集个人信息的现象，手机管家PRO等清理软件通过对老年人进行画像，不断推送各种低俗、劣质，甚至带有欺骗套路的广告和内容，致使老年人上当受骗。总之，企业忽视了老年人的消费理念和生活习惯，忽视了老年人的自身安全，从而增加老年人对智能化产品的排斥。
3.3 社会力量缺失，服务供给不足
李成波教授认为，成熟的社会组织体系可以提高老年人使用信息技术的能力。[14]然而，我国社会力量相对薄弱，对老年人的智能化窘境缺乏包容性。首先，在传统生活与智能化生活对接阶段，社区、银行、公益组织等主体的全面线上服务不能满足社会的整体需求，忽略了某些特殊服务对象的具体特征，过分追求技术的便利性。此外，部分工作人员的职业素养较低，对政策掌握不到位，办事不灵活。《中华人民共和国人民币管理条例》中表述任何单位和个人不能拒绝收取现金，然而秭归县一名老人却被办事人员以现金支付不是常规程序所拒绝。其次，我国志愿服务主要集中在山区农民服务、中小学生成长服务等方面，帮助老年人提高智能化技能的志愿群体较少，且主要集中在城市。农村老年人大多只能询问亲朋好友，学习渠道零散，没有形成一定的规模。随着农村空巢老年群体逐年增多，农村对志愿服务的需求更加迫切。最后，由于社会对智能化产品的宣传力度较小，很多老年人容易被一些片面信息影响，从而拒绝使用智能化产品。由此可见，社会各主体在服务方面的缺失，是导致他们成为“社会局外人”的重要原因。
3.4 子女不尽职责，家庭缺乏关怀
家庭内部的科技关怀是老年人适应智能化生活最直接的渠道。通过子女与老年人之间的沟通传播，老年人可以快速接纳智能化产品和服务，但也可能因为子女的不支持而成为老年人融入智能化生活的障碍。首先，经济上的不支持。李敏等人的研究表明，子女为其购买产品的老年人科技接受度是子女没有为其购买产品老年人的1.729倍。[15]可见，子女的经济支持在一定程度上可以提高老年人对智能化生活的适应性。然而，部分子女为使老年人集中精力照看孙辈，而拒绝给父母购买智能化产品。其次，为防止老年人受骗，子女多进行“代理式反哺”，跳过教导长辈使用智能化产品的步骤，直接帮助老年人线上挂号或网上预约，这虽然保障了网络安全，提升了效率，但从长远来看，却不利于老年人智能素养的提高。[16]最后，子女缺乏充足耐心。由于不了解老年人在接受新事物上所面临的困难，子女在被父辈依赖时总是感到厌烦，导致老年人的自尊心受挫，从而引发排斥心理。
3.5 自身存在不足，接受程度不高
老年人对智能化生活的接受程度不高，其自身原因有三点：第一，老年人身体机能的退化是阻碍老年人适应智能化生活的外显因素。当人进入老年时，听觉和视觉开始衰退，知觉灵敏度和认知功能下降，反应缓慢，记忆力减弱。这不仅妨碍老年人与外部的交流，还容易导致老人缺乏自信，降低对新事物的接受度。第二，文化水平有限是制约老年人参与智能化生活的重要因素。中国老龄科学研究中心的数据显示，我国约有29.6%的老年人不曾上学，41.5%的老年人只有小学教育水平，文化程度相对较低。[17]这类老年人在查看信息、使用智能化产品等方面有较大困难，不识字、不懂拼音的现象普遍，缺乏智能技能。第三，学习动力不足也是促使老年人远离智能化生活的因素之一。部分老年人对智能化没有进行全面而客观的认识，习惯于过去和现在的生活状态，缺乏对新兴事物的学习欲望，从而主动将自己与智能化隔离开。
4.1 政府精准施策，发挥引导作用
首先，政府应增强政策的针对性，加快健全成熟的制度体系。一是完善老年人智能障碍的相关法律，通过立法摆脱针对老年人等边缘群体的智能偏见。二是督促各组织学习和贯彻实施相关政策规定，提高养老服务人员的个人素质。三是制定统一的行业标准，建立产品价格制度，避免因价格过高而影响老年人融入智能化生活。同时，政府要借鉴国外相关经验，建立奖励机制，鼓励企业发展适老化产品，并给予其税收上的支持。例如，欧洲设有“智能老龄奖”，该奖项旨在表彰使用创新智能技术来支持老年人全面参与社会生活、克服社会隔离和孤独感的产品和服务。[18]其次，政府可以有效引导、吸引更多社会资本，为老年教育注入充足资金，减轻老年人进行智能化教育的成本。最后，为提供健康、安全的网络信息，政府也要制定和健全监管体系，加强对老年网站的广告监管。通过制度化设计，政府敦促网络平台对其发布的信息负责，提供第三方监督举报网络不良信息的路径，倡导媒体注重传播的社会效益，提高所有参与主体的社会责任意识。
4.2 优化产品设计，重视老年需求
企业应该将提供更多适老化产品作为社会责任的一部分。首先，主动适应老年人的需求，重视老年人的体验和反馈，开发适应不同层次、不同身体条件的老年人产品。如出租车公司可以提供电召服务，优先处理老年人订单，为老年人交通出行提供便利；
旅游类、文体类公司可以根据老年人的文化需求，将智能化融入文娱活动，丰富老年人的文化服务，增添生活乐趣。其次，注重产品的可操作性，简化操作步骤，适当放大字体及音量，应用智能语音技术，让老年人更好更快地接受服务。在销售产品时，工作人员应耐心指导老年人使用智能化产品，不夹杂引诱性销售，对于一些因身体机能等原因而无法到店咨询的老年人，也可以采取上门教授的方式，帮助老年人享受信息化时代的成果。最后，企业要规范自身发展和强化社会责任感，优化防护技术，注意信息保密性，保障老年人网上支付安全，避免使产业陷入利益化陷阱。针对老年人常用的产品功能，企业也要制作详细易懂的操作手册，以便老年人能够使用产品。
4.3 统筹社会资源，完善社会服务
老年人要想跟上飞驰的时代，适应智能化生活，需要全社会联动形成合力，共同推进。首先，公共服务提供者应当保留现金支付、人工窗口等传统服务模式，坚持线上服务与线下渠道融合发展、互为补充。其次，加强老年人智能技术教育，放低老年人再学习门槛是消除老年人智能化障碍的重要手段。社区可以联合老年机构、企业等多方社会力量，开展线下智能培训项目和线上助老平台，让老年人可以不受地域、时间限制，免费学习相关课程。最后，动员社会成员加入志愿者，积极组建科技助老公益活动，进行网络防骗宣传教育，提高老年人的甄别和分辨能力，减轻他们对智能化的恐惧。除了在城市扶老外，公益组织也要加强对农村老年人的培训指导，结合村委会定期开展宣传教育工作。媒体也应进行有效宣传并加强技术监测和监督检查，及时揭露和处置违法违规行为。总之，对待老年人，公共主体要加强合作，多给老年人一些关爱，用更完善的服务、更灵活的管理切实解决他们的难题。
4.4 子女孝心相随，家庭代际支持
周裕琼曾提出，在提高老年人智能技术方面，家庭“数字反哺”是一种长期的和更为有效的方式。[19]一方面，对于经济能力较低的老年人，子女应给予一定的经济支持，解决其智能化产品购买和上网等成本问题，为老年人接触智能化生活提供基本途径。另一方面，子女也要发挥情感上的积极作用，主动留出时间帮助父母适应智能常态化，创造沟通渠道。面对因老年人自身因素而导致的学习缓慢问题，子女要克服急躁心理，耐心教导、鼓励父母，将自己所掌握的知识和技能潜移默化地传递给父母，增强父母的自信心，帮助他们跨越智能鸿沟。在教导过程中，子女也要培养老年人的动手能力，不应该总是直接帮助父母解决智能问题。总之，老年期是每个人必经的阶段，子女应做好智能化生活的带路人，学会换位思考，培养共情能力，切身体会老年人的无助与恐惧，为老年父母提供智能关怀。
4.5 老年积极融入，激发求知欲望
老年人要想能用、会用智能化产品，关键是要敢用、想用。首先，应摆脱守旧思想，主动了解周围环境变化，顺应智能化生活的节奏。老年人要有活到老学到老的观念，增强学习主动性，从心理上接受新事物，积极探索和琢磨，激发对智能化产品的学习意愿和学习动力。方便和家人联系、为健康提供保障、减轻家务负担等都可以成为老年人融入智能化生活的动力，从而产生求知欲望。其次，大胆尝试智能化产品，通过不断尝试，老年人既可以锻炼手脑能力，又消除了生活中的空虚，让晚年生活更加多姿多彩。最后，多向家人、朋友学习交流，掌握智能技术，开拓提高生活质量的新渠道。老年人之间也可以抱团学习，取长补短，互相鼓励，激发学习兴趣，产生智能共鸣。总之，年龄衰老并不意味着心灵的衰老，老年人要保持年轻的心态，树立终身学习的理念，与时俱进，提升自身的智能素养，改变被动的弱势地位。
综上所述，随着我国人口老龄化的加剧，构建一个不分年龄、人人共享的智能化社会，是建设社会主义现代化强国不可或缺的一部分。智能化生活不是为年轻人服务的生活，而是一种为全民服务的生活。走出老年边缘化，享受智能化红利，政府、企业、社会、家庭乃至老年人自身都有着义不容辞的责任。老年人适应智能化生活的同时，智能化也要“等一等”落后的老人，留下爱和关怀沉淀的空间，重视他们的真实需求，促使老年人的步伐与时代发展同频共进。
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