中铁十五局集团第四工程有限公司 路翼西
党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视信访工作，对信访工作作出了一系列重要决策部署，开创了新时代信访工作新局面。2022年2月25日，中共中央、国务院印发《信访工作条例》，从顶层设计上对信访工作作出制度性规范，为新时代加强和改进国有企业信访工作提供了根本遵循。信访工作是党的群众工作的重要组成部分，也是国有企业履行社会责任的重要平台，关系到职工切身利益和企业改革发展大局。因此，信访工作已成为新时代国有企业经营管理工作中必须深入研究的重要课题。
（一）保障企业职工合法权益
在全民普法活动的不断宣传与普及下，企业职工对维护自身合法权益的认识程度越来越深，许多企业职工会选择利用信访等渠道拿起法律武器保护自身的应得利益，这就让近几年企业职工信访工作数量持续攀升。对于企业职工来说，信访并不是他们维护自身合法权益时最先想到的对策，通常都是在与企业相关人事负责人沟通无果后才会选择信访进行维权。因此，当职工利用信访渠道时反映的问题往往与其切身利益有着重要关联，需要得到政府信访维稳部门的重视和认真对待。在企业职工利用信访渠道维护自身合法利益时，首先需要针对职工反映的合理诉求与实际问题用最短的时间找到有效解决办法，确保职工没有任何压力下拥有重回岗位并保持继续工作的信心。其次企业职工反映的合理诉求通常正是企业在管理过程中暴露出的短板，要从职工反映的诉求对企业进行有关管理工作，这有利于企业与职工和谐发展，促进企业经济可持续发展。
（二）促进企业健康持续发展
相对企业职工的合法权益维护，利用信访途径进行诉求和问题反映，是解决企业职工困难的最佳有效方法。信访维稳工作主要面对的群体就是来访群众、职工、劳动付出者等，工作人员要认真记录并倾听信访人员反映的诉求，掌握信访人员面临的问题，并快速找到解决方案，对问题做出合理协调，确保人力资源的稳定，让各行各业的企业都能正常维持运营与发展。一旦职工或者劳动人员出现的问题无法第一时间在信访中得到解决，合法利益得不到维护，很可能就会出现消极怠工等现象，从而影响企业健康持续运营。
1.做好信访维稳工作是保障企业健康发展的正能量
企业信访维稳工作在新时期市场经济发展下已经成为企业管理的重要环节，在保障企业经济效益的同时需要利用信访维稳稳定企业的长期可持续发展。一旦企业信访维稳工作没有落实到位，必然会引发企业与职工的各种矛盾，进而制约企业的经济利益发展。因此，做好企业信访维稳工作是保障企业长效发展、促进企业经济利益目标的必要举措，对缓解企业与职工之间的矛盾、解决问题起着重要的能量支撑。
2.做好信访维稳工作是保障企业健康发展的最佳途径
通常企业信访维稳工作面对的都是职工的诉求与困难，为此做好企业信访维稳工作是保障企业与职工和谐相处的桥梁纽带，是促进企业与职工交流共通的最佳途径，让企业管理人员可以全面掌握职工需求，了解除职工工作以外生活状态、心理状态等。在企业做好信访维稳工作后，有效保障职工合法权益的同时也是提升企业竞争实力，壮大经济利益的基础。
（一）企业信访事项日趋复杂化
目前，国有企业正处于深化改革的重要阶段，在发展转变中必然会出现一些矛盾和问题，同样也面临着许多历史遗留问题，这些问题在当前新形势下表现更为突出。从实践来看，国有企业信访事项，主要涉及两个方面：一是企业内部职工薪酬待遇、家庭生活困难、劳动关系纠纷、工作纠纷等引起的信访事件；
二是外部人员利益诉求，如企业外包外协合作单位项目款、农民工工资支付、职工高利贷违约等纠纷引起的信访事件。这些信访事项成因复杂，难以提前预测，若企业信访工作人员处理不慎，极易引发一些群体性事件。
（二）企业信访工作调节难度大
国有企业信访事项涉及主体既有企业在职人员、离退休人员，也有职工家属，甚至还包括其他单位相关人员。在信访工作实践中，部分信访人反馈的问题历史久远，超出当前政策解决范围。这就需要信访工作人员对历史政策法规进行查证，对信访主体情况予以核实，但因这些信访事项涉及年代久远，几经改革变迁，事情具体经过无法佐证，使得企业面临信访调解难度增大，工作开展难的困境。此外，部分案件情况复杂，往往是新旧问题交织，时间跨度长、牵扯面广、政策性较强，加之信访档案管理不规范，相关档案资料不完善，使得信访工作取证难度加大，处理结果通常无法让信访人员满意。
（三）企业非正常信访逐渐增多
在新时代背景下，微信、抖音、快手、微博等各类平台的兴起，使得企业职工信访渠道更为广泛多元，并具有突发性和不确定性，这就会增加企业信访工作的难度。部分信访者心态不正，在反映问题时往往采取极不恰当的方式，比如，在上级领导来访、重大会议活动、节假日或其他敏感时间，通过堵大门、拦车、下跪、甚至跳楼自杀等极端方式反映问题。有的上访职工缺乏信访法制观念，以为只有把事情闹大，才能引起更高层面的重视，还有的上访职工以“法不责众”作挡箭牌，蓄意组织众人上访闹事，甚至引发群体性事件，导致群体上访、越级上访、进京访等非正常信访行为与日俱增。
（四）企业对信访工作重视不够
当前，国有企业往往将工作重点放在改革攻坚和经营任务完成方面，在企业信访机构设置、职责落实、人员配备、制度建设、信访问题解决等方面的投入不够。企业信访工作领导机制不够健全，没有赋予信访部门及工作人员较高的权力，在处理信访问题时，企业内部各系统、各部门不能充分协作、联动，不能充分调动企业中最有效的资源解决问题，导致信访问题解决的效果不理想。部分领导干部缺乏法制观念，认为只要企业经营效益好、职工工资高就可以减少信访隐患，对信访工作重视程度不够，遇到信访事件一味推诿扯皮，甚至存在“新官不理旧账”的现象，影响了信访事件的处理效果，增加了上访人员的不满情绪。
（五）信访工作人员的能力不足
随着信访工作的难度日趋增大，对国有企业信访工作人员素质及能力提出了更高的要求。近几年，虽然信访工作人员整体工作水平相对提高，但在具体工作落实过程中依然会表现出一些能力不足的缺陷。比如，资历老的信访工作人员善于使用经验处理问题，但往往缺乏创新意识，难以准确把握新时代企业信访工作的新特点。年轻信访工作人员专业知识储备和工作经验积累不够，对信访工作的意义认识不够，有的年轻信访人员甚至认为信访工作是企业的“冷板凳”，辛苦而不出成绩。部分信访工作人员在处理问题时，方式简单粗暴，工作敷衍了事，缺乏主动性和责任心，难以及时解决和化解问题矛盾。
（一）完善新时代信访工作体制机制
信访工作是一项全局性、系统性的工作。国有企业要坚持“党政同责、一岗双责”原则，明确党委书记作为信访工作第一责任人，其他领导认真履行“一岗双责”，做好分管单位和分管领域的信访工作，压实企业内部各单位的信访工作主体责任，构建企业党委领导、各单位参与、党政工团齐抓共管的国有企业信访工作新格局。探索建立企业信访工作联席会议机制，增强党领导信访工作的联动性、协同性和系统性。对于涉及多部门职责的积案，明确主责单位牵头协调，相关部门会商化解，防止出现“踢皮球”现象。要强化责任考核和追究，将信访工作纳入各单位绩效考核中，考核结果与单位工资总额、职工绩效工资和领导年薪挂钩，并作为领导班子和单位推先评优的重要参考。要进一步完善企业信访形势分析研判、风险评估预警、问题隐患排查、矛盾纠纷化解等制度，规范信访信息报告、信访事项处置流程，不断夯实信访工作的基础，使信访工作开展更加有序高效。同时，加强对信访问题解决落实情况的督促检查，提升信访工作质效，把信访制度优势转化为企业治理效能。
（二）坚持源头治理排查和化解矛盾
坚持源头治理化解矛盾，是做好国有企业信访工作的治本之策。要坚持和发展新时代“枫桥经验”，定期对内部矛盾纠纷隐患进行梳理排查，密切关注职工的思想动态，对倾向性、苗头性问题，及时采取针对性措施，做到“早发现，早治疗”，从源头上降低企业信访的发生率。要大力践行“一线工作法”，企业领导和信访工作人员要经常深入经营生产一线，实行重心下移，变“接访”为“下访”，深入了解职工需求及期望，及时回应和解决职工合理诉求。通过领导班子民主生活会、职工大会、职工代表座谈会、问卷调查等方式开展职工建议征集，畅通和规范职工诉求表达、利益协调、权益保障通道，力所能及地解决好职工群众的困难和诉求，真正把信访工作做到职工心坎上。企业在制订政策或执行政策时，应充分发扬民主，适当征求职工意见，认真考虑职工利益诉求，提前做好政策的沟通宣贯及解释工作，避免因职工对政策的误解造成信访事件。要严格落实“三重一大”决策制度，着力推行重要决策、重大项目风险事前评估和事后评价机制，最大程度减少政策论证不充分、执行“一刀切”、调整“急转弯”等带来的信访增量。
（三）做好纪检监察信访举报工作
1.分清主和次
随着全面从严治党向纵深推进，纪检监察部门收到的信访举报总量越来越大。同时根据反腐败形势的变化，党中央对重点查处的腐败问题每年都会有所变化。因此必须要牢牢抓住主要矛盾，紧盯涉及腐败问题的重点人重点事，集中力量解决主要问题，让严重影响社会经济发展的腐败问题得到有效遏制，标本兼治，清本正源。纪检监察信访部门要重点关注涉及党中央确定的重点查处的腐败问题以及严重影响本地区经济社会发展的贪腐问题的信访举报，优先处理，集中处理，通过系统性整治实现系统性治理，实现通过解决主要矛盾大大提升反腐败效果的目的。同时，对于具体的信访举报事项有许多也是非常复杂的，如果能够抽丝剥茧抓住信访举报的主要问题，对推动整个信访举报反映问题的解决往往会收到更好的效果。
2.把握快和慢
对待群众的信访举报，不能怠慢拖延，即使有的信访举报事项比较复杂，难以在短时间内解决，但是对于信访举报人来说不能让他们感觉到信访举报部门办事拖拉。同时对于群众信访举报，也不能不顾实际情况过快解决，因为有些信访举报事项受到各种外部因素的影响和约束，过快解决往往不能彻底根治，为以后的处理带来遗留问题。信访接待工作人员要掌握主动权，不能受信访举报人影响而自乱阵脚，要抓住与信访举报人的谈话时机，创造谈话条件，根据实际工作需要，把握住解决信访举报问题的节奏。把握解决问题的适度节奏主要目的就是促使信访举报问题的解决收到最大化的社会效果和政治效果。每一个信访举报人都希望自己举报的问题以最快的速度处理，但是信访接待工作人员对群众愿望充分理解的前提下，着眼于解决信访举报问题客观需要，引导信访举报人予以理解配合。
3.巧用心理学
信访举报人形形色色，各自的具体情况都不同，尤其对于持续多年的信访举报人，一些人甚至产生各种各样的心理问题。单纯解决信访举报反映的问题已经不能完全解决信访举报人的问题。有些信访举报人由于有心理问题，即使举报投诉的问题已经得到了解决，仍然会不定期持续信访举报。信访接待工作人员要根据信访举报人的不同情况，有针对性地对他们进行心理疏导。信访举报人往往都受到了所举报问题的伤害，这种伤害对他们来说一般都是刻骨铭心的，作为信访接待工作人员要胸怀人民至上的理念，让群众感受到党和国家的关怀关爱，努力打开他们的心结。对于部分心理偏执等存在心理问题的信访举报人要教育引导他们正确面对信访举报，树立积极向上的生活态度，重新以正常的心态回归社会生活。
4.构建企业信访维稳工作长效机制体系
在新形势下的改革开放与市场经济发展进程中，企业在不断改变发展战略并在调整中找到适合企业发展方向的战略部署，新形势推动下也在加速企业改革与转型，推动企业可持续发展步伐，被推动前进的企业很容易就会产生各种矛盾与问题。如何利用企业信访维稳工作的落实化解企业与职工内部产生的矛盾，确保信访维稳工作在企业发展进程中具有长效机制性，成为企业在转型与建设中急需解决的重点问题。首先，企业信访维稳工作要完善对基层职工的接待信访制度，以企业领导或管理人员牵头做带领作用，设立企业领导接待基层职工倾听诉求日、领导下基层职工内部走访等活动，时刻关注基层职工需求，关注职工民声，同时关心离退休职工诉求，并开展各类座谈会议，主动融入基层职工氛围中，确保维护职工自身合法权益，做好职工情绪疏导工作。同时企业内部在信访维稳工作上要懂得企务公开、政务公开、党务公开，确保基础职工同样拥有合理合法、公平公正、知晓参与的权益。其次，在企业落实执行信访维稳工作时要及时将职工民声、民意合理诉求规范化，做好对“信访条例”的宣传与落实工作，及时宣传企业信访维稳工作的法律法规制度，引导基础职工在诉求阐述时有法可依、有理可证。企业要从职工最关心的问题来着手解决，将职工关心和困扰的诉求落到实处，以此稳定企业基层组织的和谐发展。对诉求不合理且无法可依的，接待人员要及时与职工沟通，耐心做好职工思想工作，为职工疏导难题。最后，要不断完善和推进企业信访维稳工作最新机制的宣传与落实，规范化管理，构建全面的企业信访处理机制、信访问题监督管理机制、信访问题公开公平办理机制等，提高企业信访办理力度，切实将解决职工诉求与问题放在重要位置。完善构建企业信访维稳应急体制，建立长效可执行应急处理预案，明确信访维稳工作等级划分和职责划分，将企业信访维稳落到实处的同时要细化、量化，确保当有紧急事件发生时能第一时间采取相应预案解决，避免事件持续发酵。
综上所述，在新时期市场经济迅猛发展背景下，企业信访维稳工作面临着巨大挑战，做好企业信访维稳是保障企业与职工和谐发展、促进企业长效久安的基础。企业在面对信访维稳工作开展时要提高重视程度，认清最新市场需求和形式，科学合理制定信访维稳工作模式，做好信访排查工作，提高企业信访维稳工作人员专业性，从而有效降低信访维稳工作难度，减少企业与职工之间的矛盾，提高企业在市场经济下的同行竞争实力。
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