随着人民生活水平的提高,人们的各种需求也越来越多,医疗模式也发生了重大的变化,以人为本的人性化服务在新的医疗模式下变得越来越重要,我科自2002年开展了以病人为中心的温馨服务、一站式服务等人性化服务以来,获得了良好的社会效益,现将管理体会阐述如下。
1不断改善服务流程,营造方便就医的温馨环境
急诊科收治的患者大多为突然发病或病情突然危重,为了方便急诊患者就医,我们设置了24小时畅通的绿色通道,急诊小区2002年改造后设有完整的医护体系,有内、外、妇、儿、五官、皮肤等急诊科室以及输液室、留观室、急诊药房、化验室、挂号收费室等。并设立了急诊预警系统,有重大院外抢救时便于提前作好抢救准备。抢救室内抢救仪器、设备和药品有专人负责,均处于良好的备用状态,抢救床都可方便移动,有利于抢救病人不用下床即可完成各种检查和治疗护理工作,并可直接送入病房、ICU、手术室等。改造后的输液厅根据病人的需求设立了可调节的输液躺椅、电视机、书报等,24小时提供热水服务,墙上贴有温馨提示语,所有的输液操作均在病人身边进行,减少了因行走过程中不慎而致的穿刺失败,减少了病人的痛苦。留观室均实行了住院化管理,对一些自杀的、有特殊情况的病人注意保护他们的隐私,真正做到以病人为中心。
2在急诊救护中体现人性化服务
在抢救病人来院时,医护人员看到120预警显示,主动携带担架平车出迎,接诊后主动关心安慰患者,做好家属的思想工作,抢救时尽心尽责,争分夺秒,主动观察病情变化,无论贫富贵贱,均做到先抢救、先用药、先检查、先治疗,后结算,真正体现了抢救优先的原则。在抢救过程中,对于紧张恐惧的病人,护士及时给予心理和情感上的支持,并主动帮助联系家属和单位,减轻病人的思想负担。在大型抢救过程中,主动做好抢救配合,在第一时间启动各救护小组成员快速奔赴一线。对于自行就诊的危重病人,护士根据病情快速做出判断,主动联系医生,实施救护工作。在救护过程中,所有的医护人员均做到主动加班加点、不计个人得失,始终为病人着想,做到技术娴熟、操作干练、语言亲切、态度和蔼可亲,让病人和家属放心、安心、舒心。在抢救、治疗、检查、转科的过程中医护人员全程陪同,体现了以病人为中心的理念,体现了人性化服务的宗旨。对于抢救无效的患者,及时疏导病人家属的心理,同情安慰患者,维护死者的生命尊严。
3加强服务内涵建设,提高服务质量
人性化服务是一种主动的服务,要求科内所有护士从内心深处真正转变观念,加强急救知识和技术的操作培训,主动学习急救领域的新知识、新技术,注重个人思想建设及素质培养,仪表得体、语言文明,主动进行换位思考,主动为病人提供服务,真正做到想病人所想,急病人所急,加强与病人的语言沟通,从细微处着手,加强沟通技巧的学习,注重医患间的关系和谐,根据病人的经历、文化、生活背景、宗教信仰等提供个体化的服务,获取病人的尊重和理解。
4积极开展体现人性化服务的健康教育
在急诊工作中,我们利用各种时机对患者进行健康教育,如发放针对各种疾病的健康教育处方、利用宣传栏介绍疾病的预防知识等,在抢救病人时主动做好各阶段的宣教工作,如告知病人目前的病情、用药的目的、注意事项、如何配合抢救护理工作、不良心情对疾病的影响以及如何应对、如何度过心理危机等,使患者不仅获得了相关的疾病知识,而且对我们的服务满意度有了很大的提高。
5体会
人性化服务是现代医疗模式所推崇的一种服务,是一种主动且具有个性化的服务,是真正体现了以病人为中心,以人为本的服务,自从开展人性化服务后,科内所有医护人员都能自觉转变观念,利用所学的知识主动为病人提供服务,病人满意度逐年提高,2007年全年满意度达98%。人性化服务改变了患者对医院及医护人员的看法,对维护医患和谐、建立新型的医患关系起了举足轻重的作用。