文章编号：1009-5519（2008）09-1408-03 中图分类号：R19 文献标识码：B 随着人们物质生活水平和精神文明程度的不断提高，病人自我保护意识和对医疗保健要求的提高，医疗护理有日趋增多的趋势。要预防医疗活动中与护理有关的医疗纠纷，最根本的是预防。护理工作者应该加强法制观念，懂法守法，强化服务意识，工作中自觉地要求自己应该做什么，应当怎样做，才能有效防范和避免各种护理纠纷的发生，从而保障和促进护理事业的健康发展。
1 医疗护理工作中导致医疗纠纷的常见行为
1.1 医源性医疗护理纠纷
1.1.1 不遵循护理规章制度：护理工作中违反查对制度，少数护士不严格执行“三查七对”，错误用药、输血、治疗、检查等造成损害及不良后果；违反交接班及值班制度，交接班不严、当班失职，责任心不强，工作疏忽大意，对危重疏于管理及记录，危重病人的护理未完全落实。不严格执行医嘱，发生严重后果。
1.1.2 违反操作规程：在临床护理中，基础护理不到位，未按分级护理的要求定时巡视病人，主动解决病人的需要。病人健康教育未体现个体化，书面资料缺乏针对性，护士在健康教育中沟通交流技巧欠缺。输液操作不当引起输液污染、输液过快过量、违反药物配伍禁忌、空气输入血液循环内、未按时巡视造成药物外渗引起组织坏死等；超越权限，没有医嘱擅自处理病人。
1.1.3 护理知识技能欠缺：医护人员主观上是尽心尽力尽职的，但由于少数医护人员专业基础知识相对薄弱，临床经验不足，应急能力较差，技术操作不熟练等，容易引起不良后果。
1.1.4 对护理态度不满意：医护人员态度生硬，冷落病人，沟通交流不足，不能及时满足病人的需要。
1.1.5 病案记录缺陷：病案是对疾病的发生、发展、转归、治疗护理方法及其效果所作的全面、真实的记录。确定医疗过程中医护人员有无过失，都以病案记录为依据。医护人员对病历、交班、护理记录、医嘱执行时间签名等情况任意修改，或病情记录不详细、不规范、不及时、不准确，也会引起医疗纠纷。
1.1.6 侵犯病人的合法权益：我国相关法律规定，病人在生病住院期间，享有生命权、健康权、安全权、保护隐私权、知情同意权、监督权，有权复印病历[1]，免除一定社会责任和诉讼等权力。护理人员在提供护理服务过程中若故意或过失而侵犯被护理者的权力，将依法承担民事责任。
1.1.7 护理人力资源配备不足，依法执业不严：医院病房的护士数与床位数之比未达到卫生部的要求，有限的护士只得应付执行医嘱，为完成输液、发药等繁重的任务而疲惫不堪。而且有的临床护士还承担一些非专业的工作，如外勤、医院会议接待等，消减了直接护理病人的时间和精力，使病人及家属感到不满意。现实中存在新毕业护士尚未取得《护士执业证书》已安排独立值班，未严格按照持证上岗使护理水平下降，护理质量降低，使病人满意度降低。
1.1.8 聘用制护士管理不规范：现实中存在医院聘制的护士在职称晋升、评先、评优方面未享受工资待遇、劳务等分配上的同工同酬，医疗、失业、养老、工伤、生育保险尚未落实。有的医院未与聘用制护士签订劳动合同，不利于医院护理队伍的稳定和护理事业的可持续发展，影响护理质量，使病人满意度降低。
1.2 患方原因导致的医疗纠纷：病人及家属缺乏医学知识，对疾病的复杂性认识不足，对医院规章制度理解不准确，对医疗护理结果期望值过高，不能理性认识，只看到表象，不考虑诊疗与后果是否有因果关系等，一旦没有达到理想效果，则对医院及医护人员产生不满。也有一些病人及家属法律意识淡薄，为达到索赔的目的，有意制造纠纷。
2 护理纠纷的防范措施
2.1 健全医院护理管理体系，重视护理的领导和管理：1986年卫生部发布《关于加强护理工作领导，理顺管理体系的意见》，要求建立与医院护理工作相适应的院长领导下护理部主任、科护士长、护士长三级管理体制[2]，对医院做出了“护理部垂直领导体制”的明确规定。我院为区级医院，实行护理部主任、科护士长二级护理管理体制。使护理专业走上内涵丰富、科学性强、群体稳定及管理完善之路。我国正逐步建立起健全、独立、完善的护理管理体系，实施护理部垂直管理，保证责、权、利到位，充分发挥护理部领导和管理职能，按需配备护理人力，切实提高护理质量。
2.2 护理人员应懂法守法，依法执业，依法管理：随着我国法制建设的健全，人民运用法律保护自身权益的意识不断提高，医疗纠纷的法制化、程序化处理已经广泛开展，护理人员应该学习掌握相关法律知识，积极主动运用法律，维护护患双方的合法权益，并依靠法律维护医院正常秩序。护理人员要依据《中华人民共和国护士管理办法》执业，取得《中华人民共和国护士执业证书》并经所属卫生行政管理机关注册。不仅取得执业资格，而且在执业时间、执业地点、执业内容等方面规范执业。
2.3 完善各项规章制度，严格制度管理：护理规章制度、常规、操作规程等是护理工作的重要依据和指南，从医疗实践看，最常用、最直接的是医疗行为管理的规章、诊疗护理规范、常规。在判断是否为医疗事故时，这是最好的判断标准[3]。因此，医院的护理规章制度、常规等应及时制定、修改和完善，并应体现科学性、指导性、可操作性、严肃性和权威性，保障护理工作有章可循、有法可依以及安全有效。护士在工作中要严格执行“三查七对”、值班制度、交接班制度等，要有严谨的工作作风和“慎独精神”。无论领导是否在场，都要严格按照工作程序、严格遵守每一个操作规程。加强责任心，杜绝差错事故发生。
2.4 落实“以病人为中心”的服务宗旨，合理增加护理人力：近年来有研究认为，平均床护比1∶0.5～0.6较为适宜，并且还应该根据护理工作量、病人的护理需要、护理人员能力等配备护理人力[4]。由此，医院应正视缺编的现实，讲究科学合理配置。另外，建议医院建立后勤保障系统，帮助护士从非专业性的事务中解放出来；建立静脉药物配制中心[5]，节约护理人力资源，增加护士直接护理病人的时数，提高护理质量及病人满意度。
2.5 加强业务培训，熟练掌握各项专业知识和技能，提高护士整体素质：医院应加大对培训的投入力度，建立系统、规范化的护士毕业后教育和继续教育体系，制定切实可行的分层培训计划，一方面鼓励和支持护士参加提升学历教育，另一方面加强在职护士的“基本知识、基础理论和基本技能”与“严肃的作风、严谨的态度和严密的组织”的“三基三严”训练。也应该重视专科护理岗位和护理管理岗位护士的规范化培训。通过加强专科知识和职业素质培训，不断提高护士临床应急处理、健康教育、病情观察等能力。护士只有熟练掌握各项专业知识技能，熟悉工作标准和要求，不断提高自身的专业素质，才能给病人以信任感、安全感，才能提供安全、准确、有效的技术服务，有效防止差错事故的发生。
2.6 履行职责和落实制度，保证护理工作到位：《中华人民共和国护士管理办法》中规定：护士的工作职责包括病情观察、正确执行医嘱、预防保健、康复指导、健康教育等；护理管理制度如“分级护理制度”，对于一级护理的危重病人护理要求做到24小时由护士陪伴，一切治疗、护理由护士承担，不可依靠病人陪护等；抢救制度中明确规定“各类抢救仪器功能良好，器材完备适用”等管理要求。临床护士决不能只定位于执行医嘱，忽视病情观察、健康教育、生活护理、有效沟通等，而应严格落实各项护理制度，保证各项基础护理和危重病人的护理到位，提高病人满意度。
2.7 加强护患沟通，规范服务言行，提高服务水平：医疗护理行业是一个特殊的服务行业，病人及其家属对其特殊性不了解，期望值太高，病人一旦出现死亡、残疾或肢体功能障碍，便认为是医护人员的失职失误行为造成的医疗差错事故，轻则大吵大闹要求巨额赔偿，重则无视法律法规，扰乱医院正常就诊秩序，进行人身攻击，给医护人员及医院造成损失。在临床护理中，护士要态度和蔼，语气亲切，视病人如亲人，主动为病人服务，经常征求病人意见，发现病人对诊疗、护理服务不满时，及时向上级领导反应，同时做好各项解释工作，态度要诚恳耐心，取得病人的信任与理解。
2.8 尊重病人的权利：病人有权知道自己的病情、用药以及费用情况，护士要认真履行告知义务，并注意护理行为和语言的安全性和合法性。
2.9 规范护理文书书写，客观、准确、及时、据实记录：临床工作中，护理文书是救治病人的真实记录，是评价诊疗效果的科学依据，也是医疗纠纷处理中的有力证据，护理记录书写应努力保持记录的真实性、可靠性、准确性、完整性[6]等法律证据效力原则。实行由护理部、护士长及科室质控护士组织的护理文书书写质控组进行的护理记录质量管理三级监控制度[7]。对全院各科护理文件的书写进行定期和不定期的检查、考核，对不合格的护理记录在护士长会议上讲评；选择典型病例，定期地对全院护士进行护理记录与潜在问题讲座，并将质量控制结果与经济效益挂钩，以促进护理记录质量的提高；对记录不规范的护理文件、伪造的记录，给予严肃处理。定期进行系统专门化的法制教育培训，增强护理人员的法律风险意识、证据意识以提高自我保护能力。
参考文献：
[1] 蔡德访，桂鸿斌，李江涛.护理健康教育中潜在的法律责任问题[J].中华护理杂志，2004，39（3）：3.
[2] 林菊英.医院护理管理学[M].北京：中央广播电视大学出版社，2000.54.
[3] 《医疗事故处理条例》起草小组.医疗事故处理条例释义[M].北京：中国法制出版社，2002.18.
[4] 孙 静，王 宇，钱皎月.浅谈人力资源的特征及护理人力资源管理[J].护理研究，2004，18（5）：827.
[5] 中华护理学会.整体护理理论研究与实践[M].北京：中国科学技术出版社，1998.1.
[6] 苏兰若，谢淑娟.1028份护理记录中相关法律性问题的分析与对策[J].中华护理杂志，2004，39（9）：687.
[7] 张 琳，张淑英. 护理记录中潜在的法律问题分析[J]. 护理研究，2004，18（4A）：649.
收稿日期：2007-12-06