随着疗养医学的快速发展,以保健、康复为目的的疗养机构已经成为一个不可缺少的重要医疗场所。军队疗养院平时是我军中高级指挥员、高科技国防科研专家和特勤人员身心健康的保健和医疗基地;战时是担负着心理和社会因素减员的康复性伤病的治疗基地[1]。目前军队疗养院主要安排特勤人员及老干部疗养。我院干部疗养科以接待军、师职干部疗养员为主,其中绝大部分为离退休老干部。他们年纪较大,且大都患有数种及程度不一的慢性疾病。为了更好地为他们提供全程优质的疗养服务,我院不断完善和规范了一整套行之有效的工作方式和程序,得到了疗养首长的普遍好评。本文重点就入院介绍模式作进一步探讨,供军内疗养院干部疗养科参考。
1入院介绍的几种方式
入院介绍大致有以下6种介绍方式:电话接线员介绍;机场车站接站人员介绍;接诊护士介绍;疗室疗养服务介绍;多媒体介绍;工休见面会介绍等。其中前5项为部分介绍,工休见面会则要求是全面而详细的介绍,这也是本文讨论的重点所在。
1.1电话接线员介绍疗养员拿到疗养证及飞机票或火车票后会及时与疗养院联系,多数疗养员会询问疗养地天气及交通情况,电话接线人员要详细登记疗养员的姓名、工作单位、职别、级别、航班、车次、出发及到达日期和时间、联系电话(随身手机号码,便于航班、列车晚点时联系)等。主动向疗养员介绍:①疗养地天气情况,尤其是冬春季节,建议疗养员携带合适的衣物。②交通情况,向疗养员说明接站地点、接站方式,对自行前往疗养院的疗养员还要详细介绍怎样乘坐公交车或出租车,大致距离及车票价格等。
1.2接站人员介绍我院对乘坐任一航班及车次来院的疗养员都安排接站,并且实行干部带车制度。接站人员举疗养院接站牌按时到达指定地点迎接疗养员的到来。接到疗养员后接站人员主动向疗养员介绍:①机场、车站及疗养院在所在城市的大致方位及距离,城市近几年的发展及治安状况。②简要介绍沿途的景点及标志性建筑等。通过对话交流,不仅可以消除疗养员的旅途疲劳,还可以增进与疗养员的亲切感。
1.3接诊护士介绍接站人员将疗养员直接引入干部疗养科,接诊护士办理完入院登记手续后护送疗养员到疗室后介绍:①疗室基本配置,电器及热水的使用方法。②作息及就餐时间,并向疗养员说明第一次就餐是由护士引领疗养员到疗养餐厅就餐,并向营养技师介绍疗养员的饮食需求。③疗养期间大致时间安排,如体检安排项目及时间、科主任大查房时间、工休见面会、景观疗养等。
1.4疗养服务介绍每个疗室均放置一册疗养服务簿,内有城市地图、疗养区气候特点及自然疗养因子的医用价值、疗养院简介、主要疗养景点简介、保健知识常识等。
1.5多媒体介绍通过播放影碟、录像等方式,向疗养员介绍所在城市及主要景点的自然风光及民俗风情、疗养院的发展历程等。
1.6工休见面会介绍
2工休见面会
干部疗养员是分散入院,根据疗养管理规定,疗养期前3天为入院时间,一般情况下我们将工休见面会时间安排在第4天上午进行,参会人员包括全体疗养员、部分院领导及科室工作人员。会议通常由科主任主持并作主要发言。
2.1准备工作①会议室准备:营造温馨随和的会场氛围,冬、夏季节提前开好空调。②提前1～2 d黑板通知召开工休见面会的时间、地点,并及时向医务处汇报工休见面会的准备及疗养员的基本情况。③打印汇总的疗养员通讯录,内容项目包括姓名、单位、职务、职称等基本情况。④提前10 min请疗养员到会议室就座。⑤为每位疗养员分发疗养计划安排表,并准备笔和纸张。
2.2工休见面会基本模式
1)科主任自我介绍,并代表疗养院及科室全体人员向疗养员的到来表示诚挚的欢迎。
2)科主任向疗养员逐一介绍到达会场的院领导及科室工作人员。
3)逐一介绍各位疗养员,包括疗室房号、姓名、单位、职务、职称等。介绍时请疗养员举手示意,便于各位疗养员相互认识、增进了解。
4)疗养城市介绍,包括城市历史文化简介、气候特点、土特产、工艺品、特色小吃介绍等。并根据所处季节的不同,向疗养员推荐购买何种土特产及工艺品,作为礼品赠送给亲朋好友。我院在疗养后期专门安排一次集体购物活动,并协助疗养员购买物美价廉的商品及馈赠礼品。
5)疗养院简介,包括疗养院坐落在所在城市的大致方位,距离市中心、火车站、机场的距离;毗邻单位、周边社情及治安状况;公交线路;疗养院的历史、发展经历及发展前景;疗养院编制体制及床位数量等。
6)科室简介,包括科室承担的疗养职能,编制床位;科室在编人员构成;辅助设施及活动场所的分布情况;军线电话及地方线电话的拨出、拨入方式,通信联系方式等。
7)疗养计划,包括疗养期间各项活动的大致时间安排,并请疗养员留意遇计划变动黑板报会及时予以通知;体检项目及时间,尽管各位疗养员有条件每年进行体检,而且可能近期也做过体检,我们仍建议疗养员在疗养院做必要的体检检查,尤其是心电图、血液生化等项目;老干部疗养员一般有多年多种的慢性疾病,用药相对比较规范,疗养期间尤其强调健康教育的重要性;游览注意事项,多数疗养员是第一次来院疗养,迫切希望多走走、多看看,但医生及科主任一定要严把健康关,确保景观疗养舒心安全;把握好时间节律,合理组织安排文体活动等。
8)有关注意事项,包括作息时间、外出请假不在外留宿;不在灯光阴暗处或草丛中散步,防虫蛇咬伤或过敏;文体活动适当参与,避免疲劳、文明谦让等。返程机票或火车票的提前预订,并请疗养员拿到机票或火车票后尽早到护理站登记,以便于及时安排车辆送站等。
9)征求意见,随时请疗养员多提宝贵意见和建议。邀请疗养员创作书画作品、摄影作品以作纪念,加强与疗养员之间的感情联谊。
最后,由护士长补充发言,院领导讲话,自由交流,工作人员答疑。
参考文献
[1]沈曙光,陈辉.增强服务意识 在军队疗养院中构建和谐医患关系[J].中国疗养医学,2008,17(12):715.
(收稿日期:2009-04-17)